Dienst vs Product

Dienst vs product - wat is het verschil?

Het lijkt eenvoudig om te bepalen of je een dienst levert of een product verkoopt. In de meeste gevallen is het ook duidelijk, maar als je dieper gaat nadenken erover dan kan het soms nog behoorlijk lastig zijn het onderscheid te maken. Want is een advies of een berekening nog steeds een dienst als je het in een schriftelijk rapport zet? En is het maken van een persoonsgebonden en op maat gemaakt product eigenlijk wel een product? Het lijntje ertussen kan soms flinterdun zijn.
Voor de vastdenkers (ik beken: ik ben er ook zo een) onder ons leg ik het hier onder voor eens en altijd uit.

Waarom moet ik weten wat het verschil is tussen een dienst en een product?
Het verschil tussen diensten en producten is van groot belang. Voor producten gelden namelijk andere regels dan voor diensten. Zo moeten producten aan bepaalde verwachtingen voldoen en het je als verkoper de plicht om een ondeugdelijk product terug te nemen. Natuurlijk verwacht de klant van een dienst ook een bepaalde mate van kwaliteit, maar probeer een dienst maar eens terug te geven. Daar heb je weer hele andere waarborgen voor nodig.

Daarnaast is de marketing natuurlijk ook heel anders. Een product kan je op de foto zetten voor je webshop, of tentoonstellen in een etalage, maar een dienst?

Als je bijvoorbeeld algemene voorwaarden gaat opstellen, dan wil je weten of je zaken doet met consumenten of met bedrijven, maar ook of je een dienst of een product verkoopt. De wet heeft namelijk ook voorschriften waar je niet van af mag wijken. En om te weten welke wettelijke bepalingen van toepassing is, zul je toch juridisch moeten specificeren wat je nou precies verkoopt.

Wat is een product?
De wet bepaald in het kader van productaansprakelijkheid, dat een product een roerende zaak is. Een roerende zaak is volgens de wet een “stoffelijk object” dat voor “menselijke beheersing” vatbaar is. Een product is dus een “ding” dat tastbaar is: je kunt het vastpakken, voelen, zien, horen of ruiken en je kunt er iets mee doen. Je kunt er bijvoorbeeld naar kijken (een schilderij of poster uit de winkel) of het gebruiken (een keuken attribuut).

Een fiets is bijvoorbeeld een product, je kunt een fiets aanraken en in sommige gevallen horen. Een rugtas met je naam erop is een product, want die kun je dragen en je kunt hem openen, spullen erin doen en weer dicht doen etc..

En toch verklaart deze omschrijving nog niet alles. Een rapport van je hypotheekadviseur met berekeningen en adviezen kun je ook aanraken en die kun je lezen, je kunt pagina’s omslaan. Is dit dan ook een product? Je zult aanvoelen dat dit niet het geval is, want in feite is een rapport gewoon een stapeltje papier zonder veel waarde. Voor het advies van je hypotheekadviseur betaal je echter veel meer dan de kosten van het papier. Hoe zit dat dan?

Wat is het verschil tussen een product en een dienst?
Er is dus meer voor nodig om te bepalen of je een dienst of een product levert, dan enkel het feit of je het kunt aanraken. Persoonlijk probeer ik altijd te bedenken waar de waarde van iets ligt. Bij een product betaal je voor wat het “ding” waard is. Voor een tandenborstel betaal je misschien één euro, voor een geluidsinstallatie kan dit oplopen tot duizenden euro’s. Bij een advies of een berekening van je hypotheekadviseur betaal je niet voor de stapel papier, maar voor de inhoud van de berekeningen en adviezen die je adviseur heeft opgesteld op basis van zijn expertise.

Een goed voorbeeld is een keukenboer. De verkoper maakt samen met jou een tekening van hoe jouw keuken eruit komt te zien. Hier is dus sprake van de levering van een dienst: het uittekenen van de keuken die je eventueel gaat bestellen. Samen werk je helemaal uit welke kastelementen de keuken krijgt en welke materialen worden gebruikt, de handgrepen, je aanrechtblad, waar de vaatwasser komt etc.. Je krijgt een papiertje mee, maar dat papiertje is geen keuken.

De keuken die je vervolgens geleverd krijgt voldoet echter weer aan alle eisen van een product: de keuken is tastbaar, je kunt er van alles mee doen, je wist dankzij de tekeningen vooraf al hoe hij eruit zou komen te zien, de keuken kan nog een keer gemaakt worden en er precies hetzelfde uit komen te zien, de eigendom gaat van de keukenboer over op jou, etc.. Dus zelfs iets dat op maat gemaakt wordt, kan een product zijn!

In dit voorbeeld zie je dus heel mooi het verschil tussen de dienst (het door de verkoper uitwerken van de door jou gewenste keuken)  en het product (de levering van de van tevoren uitgezochte keuken). Niemand zal zeggen dat het proces van jouw keuken tekenen een product is of dat de gloednieuwe keuken die bij jou staat te pronken een dienst is.

Ik noemde al een paar criteria in het voorbeeld van de keukenboer, op basis waarvan ik vind dat een keuken een product is en geen dienst. Hieronder werk ik de belangrijkste criteria voor het onderscheid tussen dienst en product uit:

Tastbaarheid
Producten zijn tastbaar en een dienst is hulp, advies of iets anders dat door anderen worden geboden vanuit een bepaalde expertise of kunde. Kortom: een product is tastbaar, een dienst is dat niet. Denk hierbij ook aan de vraag “waar zit de waarde in?”.

Eigendomsoverdracht
Van een product kun je de eigendom overdragen. Het ene moment ben ik eigenaar van een pen en als ik hem aan jou verkoop en overhandig en jij hebt mij betaald, dan ben jij de eigenaar. Als eigenaar bepaal je zelf wat je ermee doet en of je het houdt of doorverkoopt. Bij een dienst kan dit niet. De kennis of bepaalde “skills” die bij een dienst worden gebruikt, blijven bij de persoon of het bedrijf die de dienst levert. Als klant ontvang je de dienst, de taxi heeft je bijvoorbeeld van Nijmegen naar Leeuwarden gebracht, maar je bent geen eigenaar geworden van de taxi of van de route die je hebt afgelegd en óók ben je niet de eigenaar geworden van de taxichauffeur.

Heterogeen
Producten kunnen over het algemeen vrij massaal worden gemaakt en als dit gebeurt dan is elk product ongeveer identiek. Je kunt ook van tevoren al precies of ongeveer zien hoe het product eruit ziet.

Bij een dienst is dit anders. Een dienst is bij iedere klant weer anders, omdat elke situatie weer anders is. De berekening van een hypotheek is meestal bij geen enkele klant exact dezelfde, de taxi rijdt meerdere routes dan alleen maar Nijmegen-Leeuwarden (dure rit trouwens). Kortom: bij een dienst weet je wel ongeveer waar je op uit wil komen, maar je kunt niet van te voren al zien hoe het geworden. Bij een product kan dit vaak wel.

Samenwerking
Bij de levering van een dienst kan een dienstverlener nooit helemaal zonder de input van de klant. Een aannemer kan bijvoorbeeld geen plan maken voor een verbouwing, zonder dat de klant vertelt wat hij zou willen. De hypotheekadviseur kan niets berekenen als jij je financiële gegevens niet aanlevert en de taxichauffeur blijft doelloos rondjes rijden als jij niet zegt waar je naartoe wil. Er is dus een samenwerking tussen de leverancier en de ontvanger van een dienst nodig, om tot een eindresultaat te kunnen komen.

Een product is daarentegen vaak al gemaakt voordat de klant het koopt en de klant heeft er geen of nauwelijks zeggenschap in hoe het product eruit komt te zien.

Houdbaarheid
Producten kun je op voorraad hebben en hebben (soms) een houdbaarheidsdatum. Bij een dienst is dit niet het geval. Hoewel een dienstverlener zich meestal aan deadlines dient te houden, kan een dienst niet bederven en kan er ook geen voorraad van worden aangelegd. Om maar weer over de hypotheekadviseur te beginnen: een hypotheekadviseur kan geen stapeltje kant en klare berekeningen op voorraad houden en jou op basis daarvan adviseren.  Die kant en klare berekeningen zijn namelijk helemaal niet toepasbaar op jouw situatie.

Moment van produceren vs het moment van ontvangen/leveren
Tot slot kun je in het algemeen stellen dat de productie van een dienst altijd samenvalt met het leveren ervan. Bij een product kan hier veel langer tussen zitten. De hypotheekadviseur stelt weliswaar op een ander moment zijn advies op, maar in het gesprek met jou geeft hij jou advies en jij hoort en ziet meteen wat hij vertelt en heeft opgeschreven. En het opstellen van het advies en het maken van de berekeningen zal vrij dicht op het adviesgesprek zitten, als er een jaar tussen zou zitten klopt het immers allemaal niet meer.

De tandenborstel die je koopt kan echter al een jaar geleden geproduceerd zijn, zonder dat dit iets uitmaakt voor jou als klant. Jij hebt gewoon een nieuwe tandenborstel nodig omdat jij je tanden wil poetsen en of die nou gisteren is gemaakt of 3 jaar geleden is daarvoor niet relevant.

Bij producten kan het moment van produceren en het moment van verkoop (en levering) ver uit elkaar liggen.

Kortom: met logisch nadenken en bovenstaande criteria en voorbeelden kom je er wel uit als je een product van een dienst probeert te onderscheiden. Soms heb je alle criteria nodig om na te gaan of het een dienst of een product is en soms is het meteen duidelijk. Succes!